Evaluasi Kepercayaan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Peserta JKN-KIS

Abstract

BPJS Kesehatan bertugas melaksanakan pemasaran produk Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) serta mengelola kepesertaan JKN-KIS.  Peserta JKN-KIS Kota Malang pada 2019 sekitar 83,14% dari jumlah penduduk. Meskipun tahun 2020 telah mencapai 96%, namun masih terdapat peserta mandiri JKN-KIS sebesar 9,9%  (82.197 jiwa) yang menunggak bayar iuran per Mei 2020. Hal ini menggambarkan bahwa ada ketidakloyalan masyarakat sebagai peserta JKN-KIS. Kepuasan dapat mempengaruhi peserta untuk bertahan dan loyal menjadi peserta JKN-KIS. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi kepercayan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas peserta JKN-KIS. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional design, dengan populasi peserta JKN-KIS kota Malang sebanyak 827.885 jiwa, dengan  jumlah sampel  122 orang yang dihitung dengan rumus Slovin dan diplih  secara purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan 84,4% peserta JKN-KIS percaya terhadap kegiatan layanan kesehatan yang diberikan fasilitas kesehatan dan juga layanan BPJS serta  73,7% peserta JKN-KIS loyal terhadap kepesertaan JKN/BPJS.  pengaruh yang bermakna antara kepercayaan dengan loyalitas peserta JKN-KIS di Kota Malang (P-value = 0,0005). Direkomendasikan kepada BPJS untuk terus  meningkatkan  dan memperhatikan kepercayaan peserta JKN-KIS.