Konfirmasi Empat Faktor yang Berpengaruh terhadap Word of Mouth di Rumah Sakit

Abstract

Pemasaran merupakan salah  satu  masalah bagi  setiap  rumah  sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengatahui pengaruh langsung dan tidak langsung serta besarannya Pencitraan Rumah Sakit, Keputusan Menggunakan Jasa, Kualitas Jasa dan Kepuasan Pasien, Terhadap word of mouth di RSDH Cianjur. Metode dalam penelitian ini yakni dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan cross sectional. Sampel yang digunakan sebanyak 80 Pasien sebagai responden. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM) menggunakan SmartPLS dan SPPS. Hasil pengujian hipotesis ditemuan pada penelitian  pengaruh langsung dari pencitraan rumah sakit (16,73%), Keputusan menggunakan jasa (26,36%), kualitas jasa (12,58%), kepuasan (26,32%). pengaruh langsung word of mouth 81,99% sedangkan pengaruh tidak langsung sebesar 1,54% serta pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sebesar 83,53%. Kepuasan faktor yang sangat dominan mempengaruhi word of mouth. Semakin pasien merasa puas maka akan semakin positif pula rekomendasi word of mouth. Saran penelitian ini bagi bagian marketing RSDH Cianjur agar melakukan promosi pelayanan kesehatan melalui media massa seperti televisi, radio dan brosur, mengingat promosi merupakan indikator pencitraan rumah sakit yang paling berpengaruh terhadap peningkatan word of mouth.