Analisis Pengaruh Brand image Terhadap Minat Ulang Pasien Rawat Inap dengan Word Of Mouth (WOM) sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Rumah Sakit Swasta di Kota Padang)

Abstract

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia pemasaran menuntut rumah sakit harus mampu menawarkan pelayanan yang berkualitas dan inovasi yang beragam. Kualitas pelayanan sebuah rumah sakit ditentukan oleh seberapa banyak persepsi positif pelanggan kepada rumah sakit, jika image rumah sakit baik dimata pelanggan, maka terciptalah sebuah citra yang positif, namun sebaliknya jika pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dapat membuat penurunan minat ulang pasien untuk kembali ke rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap minat ulang pasien rawat inap dengan word of mouth (WOM) sebagai variabel intervening (studi kasus Rumah Sakit Swasta di Kota Padang). Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian cross sectional dengan populasi pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang dan RS Hermina Padang. Sampel penelitian berjumlah 90 orang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan analisa univariat dan bivariat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui nilai T-statistik 3,693 artinya ada pengaruh brand image terhadap minat ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Swasta Kota Padang dan diketahui bahwa brand image berpengaruh langsung terhadap WOM (T-statistik=7,015). Dapat disimpulkan bahwa variabel WOM bukan merupakan variabel intervening antara pengaruh brand image dengan minat ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Swasta Kota Padang.