Kualitas Pelayanan Bidan dan Keluhan Pasien Dengan Loyalitas Pasien Pasca Persalinan Peserta BPJS

Abstract

Kualitas adalah karakteristik langsung dari suatu produk seperti performan, kehandalan, mudah dalam penggunaan (easy of care) dan estetika (esthetic). Keluhan pelanggan adalah Ketidakadilan yang dirasaka oleh pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang sangat tinggi untuk melakukan pembelian ulang atau mengulang pola pembelian produk atau jasa yang disukai secara konsisten, serta merekomendasikan kepada orang lain. Studi ini menggunakan desain cross-sectional . Populasi yang digunakan adalah semua ibu yang datang setelah bersalin di Rumah Bersalin Bunda Mulya Parungpanjang, cara pengambilan sampel yaitu secara total sampling. Data diperoleh dari hasil wawancara dengan menggunakan kuesioner pada 56 ibu yang melakukan kunjungan ulang setelah bersalin di Rumah Bersalin Bunda Mulya. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivaraiat (regresi logistik). Dari hasil penelitian ini didapatkan hubungan yang signifakan diperlihatkan Responsiveness menyatakan puas dan loyal, sedangkan dimensi Assurance menyatakan puas dan loyal, keadilan prosedural sebanyak 75% menyatakan setuju dan loyal, keadilan distributif sebanyak 52,8% tidak setuju namun loyal dan keadilan interaksional sebanyak 72.3% menyatakan setuju dan loyal. Kesimpulan dari hasil penelitian ini berdasarkan hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien terdapat hubungan yang signifikan yaitu Responsiveness dan Empathy. Namun pada keluhan didapatkan semua varibel berhungan dengan loyalitas. Analisis regresi logistik menunjukan variabel yang paling dominan adalah Keadilan Prosedural